Boost Your Business rappresenta una nuova modalità organizzativa della comunicazione interna ed esterna per generare vantaggi di marketing con tutti gli interlocutori dell’azienda.     Oggi l’azienda per avere successo nel mercato investe sempre più nei diversi canali di comunicazione per farsi conoscere da nuovi Clienti. Tale investimento spesso non produce un ritorno commerciale atteso, in quanto le richieste dei nuovi Clienti sono gestite con vecchie modalità di contatto fornitore – cliente. Quant’è importante la prima impressione per il Cliente al contatto con il nuovo fornitore? Quanto conta per il Cliente avere facile accesso alle persone in grado di fornire le corrette informazioni? Nella vecchia modalità di contatto con selezione passante, la persona che non conosce i numeri interni relativi alle specifiche persone, chiama il centralino aziendale. Succede che il Cliente, spesso, deve chiamare più volte perché spesso viene lasciato in attesa e, quando finalmente trova l’interlocutore, si rende conto di parlare con l’addetto al centralino al quale deve spiegare la sua esigenza per permettergli di capire a quale altra persona dev’essere indirizzato. Questo è il modello classico della PA, nel quale l’orientamento al Cliente langue, ma è replicato frequentemente anche nelle aziende private. Nel caso delle PMI spesso le chiamate sono smistate da una segretaria che oltre a quella mansione ne svolge altre, con conseguente attesa per chi chiama. Immaginate se il numero di contatti aumenta grazie al vostro investimento in comunicazione, come saranno affrontate le numerose chiamate? Il potenziale cliente sarà disposto ad aspettare in attesa o fare più telefonate?   Altra situazione è la chiamata del Cliente, trasferita dall’operatore alla persona che può assisterlo, ma questa non è in ufficio; a questo punto il potenziale cliente riceverà dall’operatore l’assicurazione di essere richiamato a breve, oppure sarà invitato a richiamare. Quanto potrà aspettare il Cliente prima di contattare un altro fornitore? Quale è l’immagine che il Cliente si farà della vostra azienda?

Una ricerca della Chadwick Martin Bailey fornisce alcune indicazioni interessanti: la maggior parte dei Clienti dopo il primo tentativo di contatto fallito desiste e contatta altri fornitori. Altra scoperta è che il Cliente giudica il valore del fornitore sulla base del tempo trascorso prima di essere richiamato dalla persona giusta. Nello specifico il Cliente che chiama per la prima volta un’azienda medio-grande ottiene:

• nel 30% dei casi il chiamante parla con un referente sbagliato.
• nel 63% dei casi parla con una persona giusta, ma poi non è gestito il contatto.
• solo nel 7% dei casi il contatto è gestito correttamente con un risultato di successo.

    Oggi è possibile rivoluzionare questa statistica con BOOST YOUR BUSINESS. Esso rappresenta la nuova organizzazione dei processi di comunicazione, sia interna che esterna, per generare vantaggi di marketing e vendite per l’azienda e ridurre la statistica del 93% di contatti “bruciati”. IL BYB è l’insieme di servizi che permette di gestire qualsiasi comunicazione dall’esterno, indirizzandola correttamente alle persone competenti che possono esaudirla e soddisfare il potenziale Cliente.   Vediamo il confronto con il modello sopra descritto.

Il BYB disegna la nuova organizzazione della comunicazione per servizi dell’azienda, ad esempio accoglienza Clienti, commerciale, logistica e amministrazione. Poi si associa a ciascun servizio il relativo numero telefonico. Ciò permette al Cliente esterno di parlare sempre con la persona giusta. Ovvero quando un Cliente chiama, non deve passare per un unico posto operatore con le relative conseguenze, ma ha più persone che possono rispondere e che sono formate a dare la prima accoglienza al Cliente. Queste persone appartengono già alla struttura e sono le persone alle quali il posto operatore indirizzava le varie chiamate dall’esterno. Ciò avviene con la coda di chiamata gestita con il primo disponibile, che risolve la momentanea irraggiungibilità della persona giusta, senza perdere la chiamata.   I vantaggi del BYB sono molteplici:

• nell’esempio precedente dell’investimento in comunicazione, tale sistema permette di evadere positivamente tutte le chiamate, anche se molto più numerose e, in particolare, le persone che rispondono sono formate ed in grado di risolvere esigenze di informazione di primo livello.
• nel caso della segretaria della PMI, può liberarla dalla attività di centralinista e dedicare le proprie risorse per mansioni di maggior valore.
• le chiamate già indirizzate alla persona o reparto corretto, vengono accolte con lo “spirito” giusto, al contrario dello stressatissimo posto operatore che è oberato da comunicazioni fuori controllo.
• poter chiamare un gruppo di persone che gestiscono un servizio dell’azienda, anziché una sola persona. Ad esempio il gruppo amministrazione eviterà di fornire il numero specifico della singola persona che altrimenti verrà utilizzato per qualsiasi esigenza, anche semplice, e gestibile da altri colleghi del gruppo.

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