Boost Your Business est un nouveau concept qui vise à organiser la communication interne et externe de manière à générer des avantages marketing pour toutes les parties prenantes dans l’entreprise.

Pour conquérir de nouveaux Clients et accroître la part de marché, une grande majorité d’entreprises investissent aujourd’hui d’importante somme d’argent pour utiliser les différents canaux de communication traditionnels afin de se faire connaître auprès du public. Un tel investissement ne produit pas toujours le rendement commercial escompté, car les exigences de nouveaux Clients sont traitées par les bonnes vieilles méthodes de contact fournisseur – client. D’où l’importance de la première impression du Client qui contacte un nouveau fournisseur? Comment pourrait-on l’évaluer?

Quelle est la nécessité pour le Client d’avoir un accès facile aux personnes capables de lui fournir des informations correctes?

Avec notre vieille méthode de sélection de contacts, une personne qui ne connaît pas les numéros internes pour se renseigner auprès des bonnes personnes, appellera le standard de l’entreprise. Avec le risque que le Client reste en attente longtemps, s’impatiente, raccroche puis rappelle plusieurs fois jusqu’à avoir l’impression de trouver le bon interlocuteur. Puis il réalise que c’est le standardiste qui l’écoute à l’autre bout du fil, il doit de nouveau expliquer ses besoins afin que ce dernier analyse la demande puis transfère enfin l’appel à la personne jugée compétente. C’est le modèle classique que nous reprochons à notre administration publique, dans lequel le Client est baladé de service en service. Cependant il est fréquemment reproduit aussi dans les entreprises privées. Dans les PME/PMI ou les appels sont souvent orientés par une secrétaire à qui incombe parfois plusieurs tâches, les appels entrants ne sont pas forcément prioritaires, et sont donc mis en attente, non sans risque.

Imaginez que le nombre de contacts augmente considérablement grâce à votre investissement dans la communication, combien d’appels subiront-ils ce traitement? Ces Clients potentiels accepteront-ils de patienter de cette façon ou vont-ils rappeler plusieurs fois jusqu’à être mis en relation avec la personne compétente?

Une autre situation concerne l’appel du Client qui est transféré par l’opérateur vers la personne compétente, mais celle-ci n’est pas à son poste (ou momentanément absent du bureau). Dans cette situation le client potentiel se fait prier par l’opérateur de renouveler son appel un peu plus tard ou d’être rappelé rapidement. Combien de temps ce Client devra-t-il attendre au risque de contacter un autre fournisseur? Quelle image ce Client a-t-il perçu au sujet de votre entreprise?

Une étude réalisée par Chadwick Martin Bailey apporte des informations intéressantes: Après une tentative de contact non aboutit, la plupart des Clients renonce et contacte un autre fournisseur. Cette même étude montre que le Client juge le sérieux d’un fournisseur sur la base du temps écoulé entre son appel et le rappel par la personne compétente. Plus généralement, le Client qui contacte pour la première fois une moyenne ou grande entreprise obtient :

• dans 30% des cas, celui qui appelle n’est pas mis en relation avec la personne compétente.
• dans 63% des cas, il parle avec le bon interlocuteur, mais le suivi en gestion n’est pas assuré.
• dans 7% des cas seulement, le contact est traité correctement avec un résultat positif.

Aujourd’hui il est possible changer ces données statistiques avec le BOOST YOUR BUSINESS. Elle représente la nouvelle organisation des processus de communication, tant en interne qu’en externe, pour générer des ventes et des avantages marketing pour l’entreprise, afin de renverser les statistiques concernant les 93% de contacts “perdus ou brulés”. Le BYB est l’ensemble des services qui permettent de mieux gérer tous les types de communication venant de l’extérieur, en les orientant efficacement vers les personnes compétentes pouvant y apporter une réponse satisfaisante pour le Client potentiel.

Voyons la comparaison avec le modèle décrit ci-dessous.

Le BYB désigne la nouvelle organisation de communication pour les services de l’entreprise, tels que la Relation Clients, commercial, logistique et administration. Ensuite, à chaque service est associé un numéro de téléphone de groupe. Cela permet au Client de contacter directement les bonnes personnes. Ou encore l’appel Client n’est pas réceptionné par un poste opérateur unique, mais plutôt par l’une des personnes suffisamment formées pour donner le premier renseignement au Client. Ces personnes appartiennent à cette structure et sont peut être les mêmes vers lesquels le poste opérateur adressait les différents appels venant de l’extérieur. Cela se déroule désormais sous forme de file d’attente et les appels sont traités les uns à la suite des autres dès qu’une ligne se libère. Ce qui résout considérablement l’inaccessibilité temporaire de la bonne personne sans perdre l’appel.

Les avantages du BYB sont nombreux:

• Dans l’exemple précédent concernant l’investissement en communication, un tel système permet de traiter efficacement tous les appels, même s’ils deviennent plus nombreux, et en particulier, les personnes qui répondent sont mieux formées et de surcroît plus aptes à fournir les besoins en information du premier niveau.
• Dans le cas de la secrétaire d’une PME, il devient envisageable de la décharger de l’activité standardiste afin qu’elle se consacre à des tâches plus utiles.
• Les appels qui sont acheminés vers la bonne personne ou le bon service, sont réceptionnés avec “l’esprit”  plus attentionné, contrairement au standardiste accablé par une surcharge d’appels ou de communications en dehors de tout contrôle.
• Pouvoir appeler un groupe de personnes qui gère un service de l’entreprise, plutôt qu’une seule personne. Par exemple, le groupe administration évitera de communiquer le numéro direct d’une seule personne qui pourrait être utilisé pour toute demande, même simple à traiter par les autres collègues du groupe.